У поліклініці забувають про своє покликання — допомагати хворим

Медики своєю байдужістю доводять пацієнтів до сліз і нервових зривів

Неодноразово доводилося чути від знайомих і колег нарікання на обслуговування у лікарнях і поліклініках — чи то районних, чи обласних. Або лікаря нема на робочому місті, або на прийом чекати треба у черзі кілька годин, або хтось із медперсоналу нагрубіянив — зазвичай такі випадки непоодинокі. Але народ у нас терплячий — обурюється мовчки, стримуючи образу. Однак останній візит нашої читачки у поліклініку №1 міста Луцька просто вивів її з рівноваги, і жінка вирішила про той прийом розповісти «Відомостям». Пані Ніна обслуговується у цій поліклініці та за станом здоров’я змушена час від часу звертатися туди по допомогу.

«Маю проблеми зі спиною, проте рідко звертаюся до лікарів — тільки тоді, коли вже біль стає нестерпним, — пише жінка. — Так, у понеділок, 27 липня, я була у сімейного лікаря, який направив мене до невропатолога та ревматолога і сказав пройти рентген. Я взяла талончик до невропатолога на наступний день, 28 липня, на 14:48. Сімейний лікар мені медичної картки на руки не дала, мовляв, самі віднесуть її у реєстратуру.

Приходжу у вівторок близько другої. У реєстратурі питаю про картку, кажуть, її вже віднесли до невропатолога. Піднімаюся до кабінету, бачу — ще одна бабусенька на прийом чекає. Аж тут коридором іде лікар і каже нам: «Прийому сьогодні вже нема, я їду на виклик». «Та як так? — намагаюся їй щось заперечити. — У мене ж талончик». «Свято сьогодні», — каже. Й побігла далі по коридору. Тут виходить із кабінету медсестра й запитує: «Де ваш талончик?». «Ось», — показую. Та взяла його в руки, зім’яла і викинула у смітник. Я стою розгублена, не знаю, як далі діяти, сльози на очі навертаються. Намагаюся себе опанувати і кажу: «Негайно дістаньте мій талончик!». А вона: «Аякже, ще буду в смітнику ритися». «Давайте той смітник, я сама найду, — кажу їй. — І про ваш прийом розкажу в газеті». Останні слова, видно, їх трохи збентежили, бо медсестра відразу почала вже сама шукати той папірець, і лікарка погодилася провести прийом. А я плачу.  Що у такому стані можу їй пояснити? Питають: «Де ваша медична картка?». Кажу: «Мали вам принести». Виявляється, нема. І з 4-го поверху я мушу бігти на 2-й до сімейного, де вчора була, щоб з’ясувати про картку. Заходжу туди, запитую. Медсестра спокійно так відповідає: «Так, є». «А чому ж ви не занесли?» — кажу. — Я ж вас просила». А вона сердито: «Ви чого на мене кричите?».

То хіба так лікарі повинні спілкуватися з хворими? Я сама 30 років пропрацювала медсестрою і знаю, що таке етичний кодекс медика. Невже тепер їх ніхто не вчить, як працювати з пацієнтами, що говорити і коли? Я розумію, що все залежить від лікаря, від сумнозвісного «людського фактора». Але, схоже, люди у білих халатах перестали розуміти, що вони працюють, аби допомагати хворим, а не робити їм гірше.

Іду забирати рентген-знімок, бо він також потрібен для прийому невропатологом. Однак уже о 14-й годині там двері зачинені. Я кілька разів посмикала за ручку, приходить донька медсестри і каже: «Я зараз мамі зателефоную, вона двері відчинить». Так і було, медсестра відчинила кабінет і віддала мені знімок.

Прийом у кабінеті невропатолога продовжився, але всі уже були знервованими. Заходить медсестра і питає лікаря: «То що, ви не їдете на виклик?». А та їй: «Та ж ні. Думала хоч один раз скористатися моментом, і то не вдалося». Прозвучало як докір мені. Як зрозуміла, по неї мала приїхати машина. Але чому я повинна вислуховувати всі ці їхні приватні розмови? Прийшла хвора, а вийшла з поліклініки у ще гіршому стані. І, до речі, бабці, яка сиділа під кабінетом, уже не було. Мабуть, так і не дочекалася своєї черги того дня».

Ми попросили прокоментувати лист головного лікаря цієї поліклініки Ігоря Гнетньова.

— Ситуація, описана в листі, — обурлива, — зауважив Ігор Васильович. — У правилах поліклініки прописано, що пацієнт не повинен блукати коридорами, аби дістати якийсь підпис, печатку чи документ. Для цього у нас достатньо персоналу, що зобов’язаний це зробити. Те, що сімейний лікар не дала картки на руки, а сказала, що передасть, прописано правилами. Чому не зробила це, з’ясуємо. Якщо медсестра сімейного не передала картку, то медсестра неврологічного кабінету повинна була спуститися та забрати її. Це їхні обов’язки. Я запевняю: вони муситимуть пояснити інцидент і отримають дисциплінарні стягнення. Так бути не повинно. Чому вони нервувалися того дня, кудись поспішали у свято — це їхні особисті справи, які не мають стосуватися пацієнтів. Не повинно бути байдужості. Не можеш допомогти — порадь. Це як мінімум. Або передай тому, хто може. І не важливо, у якому стані прийшов пацієнт: йому болить, тому він може бути і знервованим, і схвильованим, і емоційно збудженим. Аргументи, що, мовляв, сьогодні свято, не пройдуть, бо покликання лікаря — рятувати людей, держава платить йому за це гроші. А найголовніше, що вони добровільно погодилися це виконувати, бо під примусом сюди ніхто не приходить працювати.

Ігор Васильович додав, що у 2008 році був розроблений Етичний кодекс працівника поліклініки №1. І в обов’язках кожного прописано дотримуватись етики, не завдавати шкоди іміджу закладу. Також тут один-два рази на місяць проводять тренінги з персоналом із поведінкових стосунків із пацієнтами. Однак, зауважує головлікар, є ще «людський фактор, характер, який не формується наказом».

Лікар-невропатолог і медсестра не вважають себе винними у цій ситуації. Свої вчинки пояснюють тим, що того дня робочий час лікаря завершувався о 14:45. На підтвердження надали роздруківку з комп’ютера графіка прийому, де вказано, що лікарка працювала з 8:00 до 14:45. І наша хвора, згідно з цим графіком, була записана на 11:48. Але ж на талоні 14:48год. Припускаємо, що помилились у реєстратурі.

На запитання, чому зім’яла і викинула талон, медсестра відповіла:

— Талончик був у мене в руках. Я не бачила сенсу його віддавати. Коли хвора запитала, де талон, я сказала, що викинула. Талончик лежав у мене, бо ми не віддаємо їх пацієнтам.

Проте, схоже, вже тоді медики зрозуміли свою проблему і не захотіли віддавати талон, який є доказом того, що пацієнт з’явився на зазначений час, а йому відмовили. І лише коли хвора почала плакати, її погодилися прийняти. То невже, щоб потрапити на прийом, потрібно витратити стільки нервів? Чому лікарі не пішли назустріч своїй пацієнтці та не з’ясували на місці, де взявся цей талон? Адже покликання лікаря — допомагати, а не працювати за графіком, як на виробництві за станком. До речі, графік передбачає 12 хвилин на одного пацієнта. Того дня лікар до обіду мала прийняти 34 пацієнти. Чи реально це фізично? Мабуть, ні. Адже що можна встигнути за цей час — оглянути, виписати рецепт, послухати, на що хворий скаржиться? Мабуть, тут такі стахановські методи недоречні.

Тож запитань більше, ніж відповідей.